Сбой интернета МТС затронул пользователей в Краснодарском крае 9–10 сентября 2026 года. Абоненты сообщают о проблемах с доступом в сеть, а Межрегиональная правозащитная общественная организация «Правозащитный союз в сфере коммуникаций» направила официальное обращение в ПАО «МТС» с требованием установить причины нарушения и принять меры для скорейшего восстановления услуг.
ПС ВСК направил официальное обращение в ПАО «МТС». Организация просит установить техническую причину нарушения, сообщить, зарегистрирован ли групповой или массовый аварийный инцидент, принять меры для восстановления доступа и предоставить информацию о результатах технической проверки.
Сбой интернета МТС: что известно
По данным сервиса мониторинга СБОЙ.РФ, по состоянию на вторую половину дня 10 сентября 2026 года за текущие сутки зафиксировано 226 пользовательских жалоб на работу МТС. За 9 сентября сервис зарегистрировал 469 сообщений.
За последние 12 часов Краснодарский край составляет около 7% от общего количества регионально распределенных жалоб. На странице мониторинга опубликованы в том числе сообщения пользователей из Краснодарского края об отсутствии Интернета.
При этом статистика СБОЙ.РФ формируется на основании сообщений самих пользователей и не является технической телеметрией оператора связи. Поэтому она свидетельствует о наличии значительного количества жалоб, однако сама по себе не позволяет установить причину происходящего.
Сбой интернета МТС продолжается для части пользователей, при этом на момент публикации публичного сообщения оператора с установленной технической причиной нарушения не опубликовано.
Нарушение продолжается с 9 сентября
По имеющейся в ПС ВСК информации, в отдельных случаях фиксированный доступ к сети Интернет прекратился ориентировочно около 04:00 9 сентября 2026 года и не был восстановлен в течение продолжительного времени.
При этом в одном из документально зафиксированных случаев сохранялось физическое оптическое соединение с сетью оператора, однако пользовательская сессия доступа в Интернет не устанавливалась. Проверка с использованием различного абонентского оборудования приводила к одинаковому результату.
Эти обстоятельства дают основания проверять не только оборудование конкретного абонента, но и состояние сетевой инфраструктуры и сервисов самого оператора связи.
ПС ВСК обратился в ПАО «МТС»
10 сентября 2026 года Межрегиональная правозащитная общественная организация «Правозащитный союз в сфере коммуникаций» направила в адрес ПАО «МТС» официальное обращение в связи с нарушением работы услуг фиксированного доступа к сети Интернет на территории Краснодарского края.
В обращении поставлены вопросы о причинах нарушения, возможной регистрации группового аварийного инцидента, затронутых территориях и предполагаемых сроках полного восстановления услуг.
Также предложено проверить элементы инфраструктуры, обеспечивающие предоставление фиксированного доступа в Интернет, включая оборудование сети доступа, сервисные профили, транспортную сеть и системы авторизации абонентов.
ПС ВСК просит ПАО «МТС» рассмотреть обращение безотлагательно, учитывая продолжающееся нарушение оказания услуг связи, и предоставить мотивированный ответ по существу поставленных вопросов в возможно короткий срок.
Скидка, бонус или обещание последующего перерасчета не заменяют обязанность оператора восстановить услугу. Если предусмотренный договором доступ в Интернет фактически отсутствует, абонент вправе фиксировать нарушение и предъявлять оператору предусмотренные законодательством требования.
Особенно важно отделять индивидуальную неисправность абонентского оборудования от группового сбоя в сети оператора. При наличии значительного числа однотипных обращений абоненты вправе требовать содержательной информации о характере аварии, сроках ее устранения и последующего перерасчета платы за период фактического неоказания услуги».
Что обязан делать оператор связи
Порядок оказания домашнего доступа в Интернет регулируется, в частности, Федеральным законом от 07.07.2003 № 126-ФЗ «О связи», Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей» и Правилами оказания телематических услуг связи, утвержденными постановлением Правительства РФ от 31.12.2021 № 2607.
Согласно пункту 33 Правил № 2607 оператор обязан оказывать телематические услуги связи в соответствии с законодательством, Правилами, лицензией и заключенным договором. Кроме того, оператор обязан устранять в установленный срок неисправности, препятствующие пользованию телематическими услугами связи.
Пункт 73 Правил № 2607 прямо предусматривает ответственность оператора в том числе за неоказание предусмотренных договором телематических услуг связи и за их некачественное оказание.
Абонент — физическое лицо при нарушении установленных сроков оказания услуги вправе, в зависимости от конкретных обстоятельств, назначить оператору новый срок, потребовать уменьшения стоимости услуги, а также воспользоваться другими предусмотренными законом способами защиты.
Правила также предусматривают право требовать возмещения убытков, причиненных нарушением установленных сроков оказания телематических услуг связи.
Куда обращаться, если домашний Интернет не работает
Если доступ отсутствует продолжительное время, ПС ВСК рекомендует не ограничиваться устным разговором с оператором технической поддержки.
- Зарегистрируйте техническую заявку в МТС. Сохраните ее номер, дату и время регистрации. Это можно сделать, в частности, через чат поддержки в приложении «Мой МТС».
- Зафиксируйте продолжительность нарушения. Сохраните переписку с оператором, SMS, скриншоты состояния оборудования, личного кабинета и другие материалы.
- Потребуйте сообщить, является ли неисправность групповой. При большом количестве аналогичных обращений целесообразно запросить номер группового аварийного инцидента, время его регистрации и прогноз восстановления.
- Предъявите письменную претензию оператору. Можно требовать восстановления услуги и соответствующего уменьшения стоимости за период ее неоказания, а при наличии оснований — возмещения понесенных расходов и убытков.
- При отсутствии надлежащей реакции обращайтесь в надзорные органы. По вопросам соблюдения обязательных требований в сфере связи — в Роскомнадзор; по вопросам защиты прав потребителей — в Роспотребнадзор.
Важно: пункт 70 Правил № 2607 предусматривает обязательный претензионный порядок перед обращением в суд при ненадлежащем исполнении оператором обязательств по оказанию телематических услуг связи. Письменная претензия подлежит регистрации оператором в день ее получения.
Как правильно сформулировать требования к МТС
В обращении оператору недостаточно написать только «не работает Интернет». Следует указать точное или максимально точное время прекращения оказания услуги, номер технической заявки, продолжительность нарушения и предъявить конкретные требования.
В частности, можно потребовать восстановить оказание услуги, сообщить причину аварии и прогнозируемый срок устранения неисправности, произвести перерасчет платы за период отсутствия доступа и предоставить письменный ответ по существу обращения.
Если оператор утверждает, что неисправность связана с оборудованием абонента, а аналогичная проблема одновременно наблюдается у значительного числа пользователей, имеет смысл отдельно потребовать проверки наличия группового сетевого инцидента.
Претензия должна быть зарегистрирована
В соответствии с пунктами 70–72 Правил оказания телематических услуг связи при неисполнении или ненадлежащем исполнении оператором своих обязательств абонент или пользователь до обращения в суд предъявляет оператору претензию.
Претензия предъявляется в письменной форме и подлежит регистрации в день ее получения оператором.
Если претензия признается обоснованной, выявленные при оказании услуг недостатки должны быть устранены в разумный срок, назначенный абонентом или пользователем. Обоснованные требования об уменьшении размера оплаты, возмещении определенных расходов, возврате средств и возмещении убытков подлежат удовлетворению в установленный Правилами срок.
ПС ВСК продолжит следить за ситуацией
Правозащитный союз в сфере коммуникаций ожидает от ПАО «МТС» не формального сообщения о регистрации обращения, а информации о результатах технической проверки, установленной причине нарушения и фактически принятых мерах по восстановлению услуг.
ПС ВСК продолжит следить за ситуацией и за тем, какие меры ПАО «МТС» предпримет для устранения последствий сбоя интернета МТС и предотвращения аналогичных нарушений в дальнейшем.
При сохранении проблемы и отсутствии содержательной реакции оператора материалы могут быть направлены в компетентные органы государственного контроля и надзора для рассмотрения вопроса о соблюдении обязательных требований законодательства в области связи и защиты прав потребителей.
Столкнулись с длительным отсутствием домашнего Интернета МТС в Краснодарском крае? Сохраняйте номер заявки, переписку с оператором и сведения о времени начала сбоя. Эти материалы могут иметь значение при предъявлении претензии и обращении в надзорные органы.
Обновление от 8 октября 2026 года: МТС ответил на обращение ПС ВСК
Правозащитный союз в сфере коммуникаций получил ответ ПАО «МТС» от 02.10.2026 № П 01-54/15467и на официальное обращение о нарушении работы фиксированного Интернета в Краснодарском крае 9–10 сентября 2026 года.
Ответ подписал ведущий юрисконсульт филиала ПАО «МТС» в Нижегородской области В. В. Кобзев.
Семь вопросов об аварии — и ни одного конкретного ответа о её причинах. Вместо результатов технической проверки МТС рассказал общественной организации о контактном центре, мобильном приложении, социальных сетях и роботе-помощнике.
Общественная организация — не абонент службы поддержки
Главный аргумент МТС заключается в том, что в обращении не указаны фамилия, имя, отчество и абонентский номер заявителя. Поэтому, по мнению оператора, провести предметную проверку невозможно.
Но обращение направлялось не от имени конкретного абонента с индивидуальной претензией, а от межрегиональной правозащитной общественной организации. Его предметом являлись сведения о возможном массовом нарушении работы фиксированного Интернета.
В документе были указаны дата и ориентировочное время возникновения нарушения, территория, технические признаки неисправности и данные пользовательского мониторинга. Отдельно описывалась ситуация, при которой оптическое соединение GPON сохранялось, но PPPoE-сессия доступа в Интернет не устанавливалась.
Организация просила выяснить, регистрировался ли групповой аварийный инцидент, установить техническую причину нарушения и сообщить о принятых мерах.
Однако из ответа В. В. Кобзева не следует, проводилась ли проверка сетевой инфраструктуры и запрашивались ли сведения у технических подразделений оператора.
Робот-помощник вместо технического заключения
Особое место в ответе МТС занимает описание возможностей дистанционного обслуживания абонентов. Нам сообщили, что оператор присутствует в социальных сетях, предлагает чат в приложении «Мой МТС» и располагает роботом-помощником.
Всё это, безусловно, замечательно. Но общественная организация спрашивала не о способах проверки баланса и не о том, как связаться с контактным центром.
Судя по содержанию, ответ ведущего юрисконсульта В. В. Кобзева вполне мог бы подготовить и сам робот-помощник МТС. Возможно, даже быстрее.
Разница лишь в том, что от должностного лица юридической службы крупного оператора связи всё-таки ожидается способность отличать обращение общественной организации о возможном массовом сетевом инциденте от индивидуальной заявки абонента.
Сложная оперативная обстановка: что имел в виду МТС?
Впрочем, один содержательный фрагмент в письме всё же обнаружился. Оператор сообщил:
«Ввиду сложной и нестабильной оперативной обстановки в регионе, в настоящее время возможность производства работ затруднена по обстоятельствам, независящим от оператора».
Какие именно обстоятельства имелись в виду, какие работы оказались затруднены и имеют ли они отношение к нарушению доступа в Интернет 9–10 сентября, в ответе не поясняется.
Само по себе это заявление не устанавливает причины сентябрьского сбоя. Но именно поэтому оно нуждалось в пояснении, которого МТС не предоставил.
Публикуем официальный ответ МТС
Чтобы читатели могли самостоятельно оценить полноту и содержание ответа, публикуем обе страницы письма ПАО «МТС» от 02.10.2026 № П 01-54/15467и.
Позиция ПС ВСК. Мы считаем, что ответ оператора не раскрывает обстоятельства возможного массового нарушения оказания услуг связи и не содержит сведений о результатах технической проверки. Семь конкретных вопросов, поставленных общественной организацией, по существу остались без ответа.
Разумеется, МТС вправе самостоятельно определять порядок внутреннего рассмотрения обращений. Однако хотелось бы, чтобы наряду с перечислением возможностей робота-помощника оператор сообщал и о результатах проверки технических проблем, с которыми сталкиваются его пользователи.
На этом публичную переписку по данному обращению ПС ВСК считает завершённой. Читатели могут ознакомиться с опубликованными документами и самостоятельно сделать выводы о качестве представленного ответа.
Дополнение опубликовано 8 октября 2026 года. Основание: официальный ответ ПАО «МТС» от 02.10.2026 № П 01-54/15467и на обращение ПС ВСК от 10.09.2026 № КК-АЗ-2026/286.
Материал подготовлен 10 сентября 2026 года. Статистика СБОЙ.РФ является динамической и может изменяться по мере поступления новых сообщений пользователей.
Источник статистики: СБОЙ.РФ.
